Service levels for online services · Rule Step B.V.
Alleen de Nederlandse tekst is juridisch bindend · Only the Dutch text is legally binding
Versie: 1.0 Datum van inwerkingtreding: 30 september 2026
Version: 1.0 Date of entry into force: 30 September 2026
Dit Service Level Agreement ("SLA") is, naast de Algemene Voorwaarden ("AW"), de toepasselijke Aanvullende Voorwaarden Online Diensten ("AVO") en — voor zover van toepassing — het Opdrachtformulier, van toepassing op iedere overeenkomst tussen Rule Step B.V. en een Klant met betrekking tot online diensten (hosting, VPS, app-hosting, domeinen, e-mail, certificaten, back-up). Voor consulting-diensten zijn de serviceniveaus in dit SLA niet van toepassing; deze worden uitsluitend best-effort geleverd (zie AVC Art. 2.4).
This Service Level Agreement ("SLA") is, in addition to the General Terms and Conditions ("AW"), the applicable Supplementary Terms and Conditions Online Services ("AVO") and — insofar as applicable — the Order Form, applicable to every agreement between Rule Step B.V. and a Customer with regard to online services (hosting, VPS, app-hosting, domains, e-mail, certificates, back-up). For consulting services, the service levels in this SLA do not apply; these are delivered exclusively on a best-effort basis (see AVC Art. 2.4).
Definities uit de AW (AW Art. 1.1) en AVO (AVO Art. 1.1) zijn van overeenkomstige toepassing.
Definitions from the AW (AW Art. 1.1) and AVO (AVO Art. 1.1) apply mutatis mutandis.
In dit SLA wordt verstaan onder:
In this SLA, the following is understood by:
1.1. SLA: dit Service Level Agreement.
1.1. SLA: this Service Level Agreement.
1.2. Beschikbaarheid: de mate waarin de diensten van Rule Step via het internet bereikbaar en functioneel zijn, uitgedrukt als percentage van de totale tijd in een kalendermaand.
1.2. Availability (Beschikbaarheid): the degree to which the services of Rule Step are reachable and functional via the internet, expressed as a percentage of the total time in a calendar month.
1.3. Storingstijd: de tijd gedurende welke de diensten niet Beschikbaar zijn, gemeten vanaf het moment dat Rule Step de storing heeft geregistreerd dan wel had moeten registreren, tot het moment waarop de diensten weer volledig Beschikbaar zijn.
1.3. Downtime (Storingstijd): the time during which the services are not Available, measured from the moment that Rule Step has registered the outage or ought to have registered it, until the moment at which the services are fully Available again.
1.4. Gepland Onderhoud: vooraf aangekondigde onderhoudswerkzaamheden aan de infrastructuur, noodzakelijk voor stabiliteit, beveiliging of prestaties.
1.4. Scheduled Maintenance (Gepland Onderhoud): maintenance work on the infrastructure announced in advance, necessary for stability, security or performance.
1.5. Incident: een ongeplande gebeurtenis die leidt tot verstoring van de Beschikbaarheid of de beveiliging van de diensten.
1.5. Incident: an unplanned event that leads to disruption of the Availability or the security of the services.
1.6. Reactietijd: de tijd waarbinnen een medewerker van Rule Step een melding in behandeling neemt.
1.6. Response Time (Reactietijd): the time within which an employee of Rule Step begins to handle a report.
1.7. Self-managed VPS: een virtuele privéserver waarvan het besturingssysteem, de software en de beveiliging volledig door de Klant worden beheerd; Rule Step levert uitsluitend de onderliggende hardware en netwerkconnectiviteit.
1.7. Self-managed VPS: a virtual private server of which the operating system, the software and the security are managed entirely by the Customer; Rule Step delivers exclusively the underlying hardware and network connectivity.
1.8. Consument: een Klant die een natuurlijke persoon is en niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf (B2C), als bedoeld in de artikelen 6:231 e.v. BW.
1.8. Consumer (Consument): a Customer who is a natural person and does not act in the exercise of a profession or business (B2C), as referred to in article 6:231 et seq. BW (Dutch Civil Code).
1.9. Ondernemer: een Klant die handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf (B2B), en geen Consument is.
1.9. Trader (Ondernemer): a Customer who acts in the exercise of a profession or business (B2B), and is not a Consumer.
Wettelijke grondslag: AW Art. 1.3 en 1.4.
Statutory basis: AW Art. 1.3 and 1.4.
2.1.1 Dit SLA maakt deel uit van de overeenkomst tussen Rule Step en de Klant, naast de Algemene Voorwaarden, de Aanvullende Voorwaarden Online Diensten, het Opdrachtformulier, het AUP en de DPA.
2.1.1 This SLA forms part of the agreement between Rule Step and the Customer, in addition to the General Terms and Conditions, the Supplementary Terms and Conditions Online Services, the Order Form, the AUP and the DPA.
2.1.2 Bij tegenstrijdigheid tussen dit SLA en de AW of AVO, geldt de hiërarchie van AW Art. 1.4. Bij strijdigheid met dwingend consumentenrecht (6:231 e.v. BW) prevaleren de dwingende bepalingen.
2.1.2 In the event of inconsistency between this SLA and the AW or AVO, the hierarchy of AW Art. 1.4 applies. In the event of conflict with mandatory consumer law (6:231 et seq. BW (Dutch Civil Code)), the mandatory provisions prevail.
2.2.1 De in dit SLA vastgelegde serviceniveaus, garanties en reactietijden gelden uitsluitend voor online diensten. Voor consulting-diensten geldt geen SLA-metric: reactietijden worden best-effort gehanteerd (zie artikel 9.5).
2.2.1 The service levels, guarantees and response times laid down in this SLA apply exclusively to online services. For consulting services, no SLA metric applies: response times are applied on a best-effort basis (see article 9.5).
2.3.1 [B2C] Indien de Klant een Consument is, zijn afwijkingen ten nadele van de Consument in dit SLA niet van toepassing, en worden de rechten van de Consument volledig gevrijwaard conform Boek 6 Afdeling 3 BW (artikelen 6:231 e.v.).
2.3.1 [B2C] If the Customer is a Consumer, deviations to the detriment of the Consumer in this SLA do not apply, and the rights of the Consumer are fully safeguarded in accordance with Book 6 Section 3 BW (Dutch Civil Code) (articles 6:231 et seq.).
Wettelijke grondslag: Artikelen 6:74 en 6:248 BW.
Statutory basis: Articles 6:74 and 6:248 BW (Dutch Civil Code).
3.1.1 Rule Step garandeert een maandelijkse Beschikbaarheid van negenennegentig komma negen procent (99,9%) van de Managed Hosting-diensten, berekend volgens de formule:
3.1.1 Rule Step guarantees a monthly Availability of ninety-nine point nine percent (99.9%) of the Managed Hosting services, calculated according to the formula:
Beschikbaarheid = ((totale minuten in de kalendermaand − Storingstijd) / totale minuten in de kalendermaand) × 100
Availability = ((total minutes in the calendar month − Downtime) / total minutes in the calendar month) × 100
3.1.2 Deze garantie geldt voor Managed Hosting. Voor Self-managed VPS geldt artikel 7 (geen uptime-garantie). Voor domeinnaamregistratie geldt geen uptime-garantie (beschikbaarheid afhankelijk van de registry).
3.1.2 This guarantee applies to Managed Hosting. For Self-managed VPS, article 7 applies (no uptime guarantee). For domain name registration, no uptime guarantee applies (availability dependent on the registry).
3.2.1 Voor consulting-diensten (zoals adviesopdrachten, audits, analyses) is geen Beschikbaarheidsgarantie van toepassing. Reactietijden op verzoeken van de Klant zijn best-effort.
3.2.1 For consulting services (such as advisory assignments, audits, analyses), no Availability guarantee applies. Response times to requests from the Customer are best-effort.
3.3.1 De Beschikbaarheid wordt gemeten door de interne monitoringsystemen van Rule Step. Externe meetmethoden van derden worden geacht geen bewijs te leveren van een tekortkoming, tenzij Partijen uitdrukkelijk anders overeenkomen.
3.3.1 The Availability is measured by the internal monitoring systems of Rule Step. External measurement methods of third parties are deemed not to provide evidence of a breach, unless the Parties expressly agree otherwise.
3.3.2 [B2C] Het voorgaande laat onverlet het recht van de Consument om een tekortkoming in de Beschikbaarheid aan te tonen door middel van redelijke externe monitoringinstrumenten. De door de Consument overgelegde resultaten vormen weerlegbaar bewijs.
3.3.2 [B2C] The foregoing is without prejudice to the right of the Consumer to demonstrate a breach in the Availability by means of reasonable external monitoring instruments. The results submitted by the Consumer constitute rebuttable evidence.
3.3.3 Het verlies van Beschikbaarheid wordt niet gemeten op een wijze die afwijkt van de marktstandaard, teneinde misleidende reclameclaims in de zin van de Richtlijn 2005/29/EG (Oneerlijke Handelspraktijken) te voorkomen.
3.3.3 The loss of Availability is not measured in a manner that deviates from the market standard, in order to prevent misleading advertising claims within the meaning of Directive 2005/29/EC (Unfair Commercial Practices (Oneerlijke Handelspraktijken)).
Wettelijke grondslag: Artikelen 6:74 en 6:231 e.v. BW.
Statutory basis: Articles 6:74 and 6:231 et seq. BW (Dutch Civil Code).
De in artikel 3.1.1 genoemde garantie van Beschikbaarheid is niet van toepassing op de volgende periodes van niet-beschikbaarheid:
The guarantee of Availability referred to in article 3.1.1 does not apply to the following periods of non-availability:
(a) Gepland Onderhoud, mits Rule Step dit minimaal achtenveertig (48) uur vooraf schriftelijk aankondigt;
(a) Scheduled Maintenance (Gepland Onderhoud), provided that Rule Step announces this in writing at least forty-eight (48) hours in advance;
(b) Overmacht (zie AW Art. 11 en AVO Art. 11), waaronder begrepen doch niet beperkt tot natuurrampen, oorlog, terrorisme, burgerlijke onrust, overheidsmaatregelen, pandemieën, arbeidsgeschillen, storingen in nutsvoorzieningen, storingen in de internetbackbone en verstoringen in de toeleveringsketen;
(b) Force majeure (see AW Art. 11 and AVO Art. 11), including but not limited to natural disasters, war, terrorism, civil unrest, government measures, pandemics, labour disputes, outages in utilities, outages in the internet backbone and disruptions in the supply chain;
(c) Storingen bij toeleveranciers en upstream-providers, waaronder begrepen netwerk- en datacenterstoringen die buiten de directe beheerssfeer van Rule Step vallen;
(c) Outages at suppliers and upstream providers, including network and data centre outages that fall outside the direct sphere of control of Rule Step;
(d) DDoS-aanvallen, voor zover deze aanvallen binnen de in dit SLA genoemde reactietijden worden afgehandeld en gemigreerd;
(d) DDoS attacks, insofar as these attacks are handled and migrated within the response times referred to in this SLA;
(e) Door de Klant veroorzaakte problemen, waaronder begrepen onjuiste configuraties, fouten in door de Klant geïnstalleerde software, en het overschrijden van de toegewezen serverresources.
(e) Problems caused by the Customer, including incorrect configurations, errors in software installed by the Customer, and the exceeding of the allocated server resources.
4.2.1 [B2C] De uitsluiting van Gepland Onderhoud geldt uitsluitend indien deze redelijk is en de Consument niet onaanvaardbaar benadeelt in de zin van de artikelen 6:237 en 6:236 BW. De uitsluiting van overmacht en toeleveranciersstoringen tast de rechten van de Consument op ontbinding bij langdurige onmogelijkheid niet aan.
4.2.1 [B2C] The exclusion of Scheduled Maintenance applies exclusively if it is reasonable and does not unacceptably prejudice the Consumer within the meaning of articles 6:237 and 6:236 BW (Dutch Civil Code). The exclusion of force majeure and supplier outages does not affect the rights of the Consumer to dissolution in the event of prolonged impossibility.
Wettelijke grondslag: Artikelen 6:74, 6:236 BW.
Statutory basis: Articles 6:74, 6:236 BW (Dutch Civil Code).
5.1.1 Voor Ondernemers geldt de volgende vergoedingsregeling: indien de Beschikbaarheid in een kalendermaand lager is dan 99,9%, heeft de Ondernemer recht op een servicecredit ter waarde van tien procent (10%) van de maandelijkse vergoeding voor de betreffende dienst voor elk volledig uur Storingstijd dat de garantie overschrijdt.
5.1.1 For Traders (Ondernemers), the following compensation scheme applies: if the Availability in a calendar month is lower than 99.9%, the Trader is entitled to a service credit to the value of ten percent (10%) of the monthly fee for the relevant service for each full hour of Downtime by which the guarantee is exceeded.
5.1.2 De totale servicecredits per kalendermaand zijn begrensd tot maximaal honderd procent (100%) van de maandelijkse vergoeding voor de desbetreffende dienst.
5.1.2 The total service credits per calendar month are limited to a maximum of one hundred percent (100%) of the monthly fee for the service concerned.
5.1.3 Servicecredits zijn voor Ondernemers de enige en exclusieve vergoeding voor het niet behalen van de Beschikbaarheid. De Ondernemer dient een aanspraak schriftelijk in te dienen binnen dertig (30) dagen na het einde van de desbetreffende kalendermaand, onder overlegging van relevante monitoringgegevens.
5.1.3 Service credits are for Traders the sole and exclusive compensation for failure to achieve the Availability. The Trader must submit a claim in writing within thirty (30) days after the end of the calendar month concerned, upon submission of relevant monitoring data.
5.1.4 Servicecredits worden verrekend met de eerstvolgende factuur. Uitbetaling in geld geschiedt nimmer.
5.1.4 Service credits are set off against the next invoice. Payment in money shall never occur.
5.2.1 [B2C] Voor Consumenten geldt dezelfde servicecredit-regeling als in artikel 5.1.1. De aansprakelijkheid van Rule Step jegens de Consument voor alle overige schade (direct en indirect) per gebeurtenis is gemaximeerd op één miljoen euro (EUR 1.000.000), teneinde te voldoen aan de redelijkheid en billijkheid van artikel 6:231 e.v. BW.
5.2.1 [B2C] For Consumers, the same service credit scheme applies as in article 5.1.1. The liability of Rule Step towards the Consumer for all other damage (direct and indirect) per event is capped at one million euros (EUR 1.000.000), in order to comply with the reasonableness and fairness of article 6:231 et seq. BW (Dutch Civil Code).
5.2.2 [B2C] De Consument kan te allen tijde verzoeken om uitbetaling van servicecredits in geld. Het verlenen van servicecredits laat het recht van de Consument op volledige schadevergoeding onverlet, indien de beperking van servicecredits als enige vergoeding de Consument onredelijk zou benadelen.
5.2.2 [B2C] The Consumer may at all times request payment of service credits in money. The granting of service credits is without prejudice to the right of the Consumer to full compensation for damage, if the limitation of service credits as sole compensation would unreasonably prejudice the Consumer.
5.2.3 [B2C] De in dit artikel genoemde termijnen en aansprakelijkheidsbeperkingen worden aangemerkt als essentiële verplichtingen van Rule Step.
5.2.3 [B2C] The periods and liability limitations referred to in this article are regarded as essential obligations of Rule Step.
Wettelijke grondslag: Cyberbeveiligingswet (Cbw, Nederlandse implementatie van NIS2-richtlijn (EU) 2022/2555); AVG artikelen 33-34.
Statutory basis: Cybersecurity Act (Cyberbeveiligingswet, Cbw, Dutch implementation of the NIS2 Directive (EU) 2022/2555); AVG (GDPR) articles 33-34.
6.1.1 Voor kritieke Incidenten (volledige onbeschikbaarheid of aantasting van integriteit/vertrouwelijkheid) geldt een bevestigingstermijn van vijftien (15) minuten en een Reactietijd van één (1) uur.
6.1.1 For critical Incidents (full unavailability or impairment of integrity/confidentiality), an acknowledgement period of fifteen (15) minutes and a Response Time of one (1) hour applies.
6.1.2 Binnen vierentwintig (24) uur na de initiële reactie stelt Rule Step een incidentrapport op met oorzaak, impact en mitigerende maatregelen.
6.1.2 Within twenty-four (24) hours after the initial response, Rule Step draws up an incident report containing cause, impact and mitigating measures.
6.2.1 Indien een Incident valt onder de rapportageverplichtingen van de Cyberbeveiligingswet (NIS2-implementatie), rapporteert Rule Step conform de wettelijke termijnen aan de bevoegde toezichthouder (CSIRT/NL): early warning binnen vierentwintig (24) uur, volledig rapport binnen tweeënzeventig (72) uur.
6.2.1 If an Incident falls under the reporting obligations of the Cybersecurity Act (Cyberbeveiligingswet, NIS2 implementation), Rule Step reports in accordance with the statutory deadlines to the competent supervisory authority (CSIRT/NL): early warning within twenty-four (24) hours, full report within seventy-two (72) hours.
6.2.2 Voor zover een Incident een datalek is in de zin van artikel 4 lid 12 AVG, gelden tevens de meldingsplichten van de AVG (artikelen 33-34), uitgewerkt in de Verwerkersovereenkomst (DPA Art. 7) en het Privacybeleid (PP Art. 9).
6.2.2 Insofar as an Incident is a personal data breach within the meaning of article 4(12) AVG (GDPR), the notification obligations of the AVG (GDPR) (articles 33-34) also apply, as elaborated in the Data Processing Agreement (Verwerkersovereenkomst, DPA Art. 7) and the Privacy Policy (PP Art. 9).
6.2.3 Voor zover het Incident een hoog risico meebrengt voor de rechten en vrijheden van betrokkenen in de zin van AVG artikel 34, worden de betrokkenen zonder onredelijke vertraging op de hoogte gesteld.
6.2.3 Insofar as the Incident entails a high risk for the rights and freedoms of data subjects within the meaning of AVG (GDPR) article 34, the data subjects are informed without unreasonable delay.
6.3.1 [B2C] De in dit artikel genoemde termijnen worden aangemerkt als essentiële verplichtingen van Rule Step. Het niet halen van de reactietermijnen geeft de Consument het recht om de overeenkomst te ontbinden indien de tekortkoming de ontbinding rechtvaardigt, onverminderd het recht op schadevergoeding.
6.3.1 [B2C] The periods referred to in this article are regarded as essential obligations of Rule Step. Failure to meet the response deadlines gives the Consumer the right to dissolve the agreement if the breach justifies the dissolution, without prejudice to the right to compensation for damage.
Wettelijke grondslag: Artikelen 6:248 en 6:231 e.v. BW.
Statutory basis: Articles 6:248 and 6:231 et seq. BW (Dutch Civil Code).
7.1.1 Voor Self-managed VPS is geen Beschikbaarheidsgarantie van toepassing. Rule Step levert uitsluitend een inspanningsverplichting (best-effort) voor de infrastructuurlaag (hardware, netwerkconnectiviteit, stroomvoorziening).
7.1.1 For Self-managed VPS, no Availability guarantee applies. Rule Step delivers exclusively a best-efforts obligation (inspanningsverbintenis) for the infrastructure layer (hardware, network connectivity, power supply).
7.1.2 De Klant die gebruikmaakt van een Self-managed VPS is zelf verantwoordelijk voor het besturingssysteem, de beveiligingspatches, de softwareconfiguratie en de algemene beveiliging van de server. Ondersteuning door Rule Step is uitsluitend gericht op problemen met de infrastructuurlaag.
7.1.2 The Customer who makes use of a Self-managed VPS is itself responsible for the operating system, the security patches, the software configuration and the general security of the server. Support by Rule Step is directed exclusively at problems with the infrastructure layer.
7.2.1 [B2C] De in lid 7.1.1 genoemde uitsluiting laat onverlet de wettelijke plicht van Rule Step om een dienst te leveren die voldoet aan de redelijke verwachtingen van de Consument. Een volledige en langdurige onbeschikbaarheid van de infrastructuurlaag geeft de Consument desondanks recht op ontbinding en schadevergoeding.
7.2.1 [B2C] The exclusion referred to in paragraph 7.1.1 is without prejudice to the statutory duty of Rule Step to deliver a service that meets the reasonable expectations of the Consumer. A complete and prolonged unavailability of the infrastructure layer nevertheless entitles the Consumer to dissolution and compensation for damage.
Wettelijke grondslag: AVG artikelen 44-50.
Statutory basis: AVG (GDPR) articles 44-50.
8.1.1 Rule Step garandeert dat de verwerking van persoonsgegevens en klantdata uitsluitend plaatsvindt binnen datacenters in de Europese Unie en de Europese Economische Ruimte. De primaire infrastructuur is gevestigd bij hostingpartners binnen de EER. Back-ups worden opgeslagen in datacenters binnen de Europese Economische Ruimte.
8.1.1 Rule Step guarantees that the processing of personal data and customer data takes place exclusively within data centres in the European Union and the European Economic Area (EEA). The primary infrastructure is located with hosting partners within the EEA. Back-ups are stored in data centres within the European Economic Area (EEA).
8.2.1 Geen gegevensoverdracht naar derde landen vindt plaats, tenzij op grond van door de Europese Commissie goedgekeurde standaardcontractuele clausules (SCC's), adequaatheidsbeslissingen, of het EU-VS Data Privacy Framework (2023). De details zijn uitgewerkt in de Verwerkersovereenkomst (DPA Art. 10).
8.2.1 No data transfer to third countries takes place, unless on the basis of standard contractual clauses (SCCs) approved by the European Commission, adequacy decisions, or the EU-US Data Privacy Framework (2023). The details are elaborated in the Data Processing Agreement (Verwerkersovereenkomst, DPA Art. 10).
8.3.1 [B2C] De in lid 8.1.1 genoemde garantie van dataresidentie wordt aangemerkt als een wezenlijk kenmerk van de overeenkomst. Handelen in strijd met deze garantie wordt beschouwd als een tekortkoming, en geeft de Consument recht op volledige schadevergoeding en ontbinding. Een dergelijke schending kan tevens worden beschouwd als een misleidende handelspraktijk in de zin van artikel 6:193a BW.
8.3.1 [B2C] The guarantee of data residency referred to in paragraph 8.1.1 is regarded as an essential characteristic of the agreement. Acting in violation of this guarantee is considered a breach, and entitles the Consumer to full compensation for damage and dissolution. Such a violation may also be regarded as a misleading commercial practice within the meaning of article 6:193a BW (Dutch Civil Code).
8.4.1 De verwerking van persoonsgegevens door Rule Step in de hoedanigheid van verwerker (artikel 28 AVG) wordt uitsluitend geregeld in de Verwerkersovereenkomst (DPA). Dit SLA is niet toereikend om te voldoen aan de vereisten van art. 28 AVG.
8.4.1 The processing of personal data by Rule Step in the capacity of processor (article 28 AVG (GDPR)) is regulated exclusively in the Data Processing Agreement (Verwerkersovereenkomst, DPA). This SLA is not sufficient to comply with the requirements of article 28 AVG (GDPR).
8.5.1 De bewaartermijnen voor persoonsgegevens en klantdata zijn vastgelegd in het Privacybeleid (PP Art. 5). Bij strijdigheid tussen dit SLA en het Privacybeleid prevaleren de bewaartermijnen van het Privacybeleid.
8.5.1 The retention periods for personal data and customer data are laid down in the Privacy Policy (PP Art. 5). In the event of conflict between this SLA and the Privacy Policy, the retention periods of the Privacy Policy prevail.
Wettelijke grondslag: Artikelen 6:74 en 6:231 e.v. BW.
Statutory basis: Articles 6:74 and 6:231 et seq. BW (Dutch Civil Code).
9.1.1 Voor online diensten (exclusief Self-managed VPS) gelden de volgende reactietijden:
9.1.1 For online services (excluding Self-managed VPS), the following response times apply:
(a) Kritiek: volledige onbeschikbaarheid of kritieke beveiligingsincidenten — Reactietijd één (1) uur;
(a) Critical: full unavailability or critical security incidents — Response Time one (1) hour;
(b) Hoog: aanzienlijke beperking van de functionaliteit — Reactietijd vier (4) uren;
(b) High: considerable limitation of the functionality — Response Time four (4) hours;
(c) Gemiddeld: functionele beperkingen met tijdelijke workarounds — Reactietijd één (1) werkdag;
(c) Medium: functional limitations with temporary workarounds — Response Time one (1) business day;
(d) Laag: vragen of verzoeken die de functionaliteit niet beperken — Reactietijd drie (3) werkdagen.
(d) Low: questions or requests that do not limit the functionality — Response Time three (3) business days.
9.2.1 Ondernemers die een specifiek ondersteuningscontract (priority support) hebben afgesloten, komen in aanmerking voor een prioriteitswachtrij, waardoor de in lid 9.1.1 genoemde reactietijden met vijftig procent (50%) worden verkort.
9.2.1 Traders (Ondernemers) who have concluded a specific support contract (priority support) are eligible for a priority queue, whereby the response times referred to in paragraph 9.1.1 are shortened by fifty percent (50%).
9.3.1 [B2C] De in lid 9.1.1 genoemde reactietijden gelden als redelijke termijnen in de zin van artikel 6:74 BW. Het niet tijdig reageren door Rule Step op een Kritiek of Hoog probleem is een tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst; de Consument kan na het verstrijken van de termijn de overeenkomst ontbinden indien de tekortkoming de ontbinding rechtvaardigt, onverminderd het recht op schadevergoeding.
9.3.1 [B2C] The response times referred to in paragraph 9.1.1 apply as reasonable periods within the meaning of article 6:74 BW (Dutch Civil Code). Failure by Rule Step to respond in a timely manner to a Critical or High problem is a breach in the performance of the agreement; the Consumer may, after the expiry of the period, dissolve the agreement if the breach justifies the dissolution, without prejudice to the right to compensation for damage.
9.4.1 Voor Self-managed VPS gelden de reactietijden van lid 9.1.1 uitsluitend voor infrastructuurlaag-incidenten (hardware, netwerkconnectiviteit, stroomvoorziening). Voor OS- en applicatieniveau is geen Reactietijd-garantie.
9.4.1 For Self-managed VPS, the response times of paragraph 9.1.1 apply exclusively to infrastructure layer incidents (hardware, network connectivity, power supply). For OS and application level, no Response Time guarantee applies.
9.5.1 Voor consulting-diensten gelden de reactietijden van lid 9.1.1 niet. Rule Step hanteert voor consulting best-effort Reactietijden, zonder dat daaraan rechten kunnen worden ontleend. Dringende verzoeken worden zo spoedig mogelijk behandeld.
9.5.1 For consulting services, the response times of paragraph 9.1.1 do not apply. Rule Step applies best-effort Response Times for consulting, without any rights being able to be derived therefrom. Urgent requests are handled as soon as possible.
10.1.1 Dit SLA treedt in werking op de datum van ondertekening van het Opdrachtformulier en geldt voor de duur van de hoofdovereenkomst.
10.1.1 This SLA enters into force on the date of signing of the Order Form and applies for the duration of the main agreement.
10.1.2 Beëindiging van dit SLA vindt slechts gelijktijdig plaats met de beëindiging van de hoofdovereenkomst, met inachtneming van de daarin opgenomen opzegtermijnen.
10.1.2 Termination of this SLA takes place only simultaneously with the termination of the main agreement, with due observance of the notice periods included therein.
10.2.1 [B2C] De Consument heeft te allen tijde het recht de overeenkomst voortijdig te beëindigen tegen pro rata terugbetaling van reeds vooruitbetaalde vergoedingen over de periode dat de dienst niet meer wordt geleverd, onverminderd de wettelijke bepalingen inzake opzegging en ontbinding.
10.2.1 [B2C] The Consumer has at all times the right to terminate the agreement prematurely against pro rata repayment of fees already paid in advance for the period during which the service is no longer delivered, without prejudice to the statutory provisions regarding termination by notice and dissolution.
Wettelijke grondslag: AW Art. 9 en 10; AVG artikel 82.
Statutory basis: AW Art. 9 and 10; AVG (GDPR) article 82.
11.1.1 De aansprakelijkheid van Rule Step jegens de Ondernemer voor directe schade is beperkt tot het bedrag dat de Ondernemer in de twaalf (12) maanden voorafgaand aan het schadeveroorzakende evenement aan Rule Step heeft betaald voor de betreffende dienst, met een maximum van vijftigduizend euro (EUR 50.000) per gebeurtenis. Indirecte schade is jegens de Ondernemer volledig uitgesloten.
11.1.1 The liability of Rule Step towards the Trader for direct damage is limited to the amount that the Trader has paid to Rule Step in the twelve (12) months preceding the damage-causing event for the relevant service, with a maximum of fifty thousand euros (EUR 50.000) per event. Indirect damage is fully excluded towards the Trader.
11.2.1 [B2C] De aansprakelijkheid van Rule Step jegens de Consument voor directe schade is onbeperkt voor zover het gaat om dood, lichamelijk letsel, opzet of bewuste roekeloosheid. Voor alle overige schade (direct en indirect) is de aansprakelijkheid van Rule Step jegens de Consument gemaximeerd op één miljoen euro (EUR 1.000.000) per gebeurtenis, teneinde te voldoen aan artikel 6:231 e.v. BW.
11.2.1 [B2C] The liability of Rule Step towards the Consumer for direct damage is unlimited insofar as it concerns death, bodily injury, intent or deliberate recklessness. For all other damage (direct and indirect), the liability of Rule Step towards the Consumer is capped at one million euros (EUR 1.000.000) per event, in order to comply with article 6:231 et seq. BW (Dutch Civil Code).
11.3.1 Rule Step is nimmer aansprakelijk voor schade die voortvloeit uit onoordeelkundig gebruik door de Klant, dan wel uit fouten van derden die buiten de beheerssfeer van Rule Step vallen.
11.3.1 Rule Step is never liable for damage resulting from injudicious use by the Customer, or from errors of third parties that fall outside the sphere of control of Rule Step.
11.3.2 [B2C] De uitsluiting van aansprakelijkheid voor schade veroorzaakt door derden is jegens de Consument niet van toepassing. Rule Step blijft jegens Consumenten aansprakelijk voor schade veroorzaakt door toeleveranciers (zoals hostingpartners) en kan zich niet beroepen op een derdenbeding ter beperking van deze aansprakelijkheid, overeenkomstig AW Art. 9.4 en artikel 6:231 e.v. BW.
11.3.2 [B2C] The exclusion of liability for damage caused by third parties does not apply towards the Consumer. Rule Step remains liable towards Consumers for damage caused by suppliers (such as hosting partners) and cannot invoke a third-party clause (derdenbeding) to limit this liability, in accordance with AW Art. 9.4 and article 6:231 et seq. BW (Dutch Civil Code).
11.4.1 De in dit artikel genoemde aansprakelijkheidsbeperkingen zijn niet van toepassing indien de schade het gevolg is van opzet of bewuste roekeloosheid van Rule Step of haar leidinggevenden.
11.4.1 The liability limitations referred to in this article do not apply if the damage is the result of intent or deliberate recklessness of Rule Step or its executives.
Wettelijke grondslag: AW Art. 16; Verordening (EU) Nr. 1215/2012 (Brussel I bis).
Statutory basis: AW Art. 16; Regulation (EU) No 1215/2012 (Brussels I bis).
12.1.1 Op dit SLA is uitsluitend Nederlands recht van toepassing.
12.1.1 This SLA is governed exclusively by Dutch law.
12.2.1 [B2B] Geschillen worden in eerste aanleg voorgelegd aan de bevoegde rechter in het arrondissement waarin Rule Step B.V. statutair is gevestigd (Amsterdam).
12.2.1 [B2B] Disputes are submitted in first instance to the competent court in the arrondissement [judicial district] in which Rule Step B.V. has its statutory seat (Amsterdam).
12.3.1 [B2C] De Consument heeft de keuze om het geschil voor te leggen aan de rechter in het arrondissement van zijn woonplaats, overeenkomstig artikel 18 lid 1 van Verordening (EU) Nr. 1215/2012 (Brussel I bis). Voorts kan de Consument gebruik maken van het Europees Onlinegeschillenbeslechtingsplatform (zie AW Art. 16.3).
12.3.1 [B2C] The Consumer has the choice to submit the dispute to the court in the arrondissement [judicial district] of his place of residence, in accordance with article 18(1) of Regulation (EU) No 1215/2012 (Brussels I bis). Furthermore, the Consumer may make use of the European Online Dispute Resolution Platform (Europees Onlinegeschillenbeslechtingsplatform) (see AW Art. 16.3).
12.4.1 [B2C] Indien de Klant een Consument is, heeft de Consument gedurende de eerste veertien (14) kalenderdagen na het aangaan van de overeenkomst het recht om deze te ontbinden conform de wettelijke bedenktijd (artikel 6:230p BW), onverminderd de wettelijke uitzonderingen. Indien de Consument uitdrukkelijk heeft ingestemd met onmiddellijke uitvoering van de dienst, is het herroepingsrecht beperkt overeenkomstig AVO Art. 3.
12.4.1 [B2C] If the Customer is a Consumer, the Consumer has, during the first fourteen (14) calendar days after the conclusion of the agreement, the right to dissolve it in accordance with the statutory cooling-off period (bedenktijd) (article 6:230p BW (Dutch Civil Code)), without prejudice to the statutory exceptions. If the Consumer has expressly consented to immediate performance of the service, the right of withdrawal (herroepingsrecht) is limited in accordance with AVO Art. 3.
Dit SLA is vastgesteld door het bestuur van Rule Step B.V. en treedt in werking op 30 september 2026.
This SLA has been adopted by the management board (bestuur) of Rule Step B.V. and enters into force on 30 September 2026.
Plaats: Amsterdam, Nederland Datum: 30 september 2026
Place: Amsterdam, the Netherlands Date: 30 September 2026
________________________________________ J.J. van Grondelle Directeur (alleen/zelfstandig bevoegd)
________________________________________ J.J. van Grondelle Director (alleen/zelfstandig bevoegd [solely/independently authorised])
Voor vragen over dit SLA: hello@rulestep.com
For questions about this SLA: hello@rulestep.com